PUDU CARE 中国地区服务产品服务条款

1. 服务总则与定义

本条款旨在为PUDU CARE服务产品提供明确的法律与操作框架。客户向普渡科技采购服务，即表示同意受本条款及其引用的普渡科技现行有效的售后政策约束。

PUDU CARE 定义为普渡科技提供的标准化售后服务体系，核心服务模块包括：机器人安装部署与使用培训、年度预防性维护、以及维修服务响应。该体系专为保障普渡配机器人的稳定、高效运行而设计。

双方确认，普渡科技有权选择由其自身或其指定的授权第三方服务商履行本协议项下的服务义务。对于授权第三方服务商提供的服务，其行为视为普渡科技的行为，普渡科技对服务质量承担全部责任，且第三方服务商须严格遵守普渡科技统一的服务标准。

2. 服务内容与流程

PUDU CARE 服务包涵盖以下核心内容与标准流程。

2.1 安装部署与培训

服务自设备运抵客户现场并经签收后正式启动。服务方应在1个工作日内完成上门交付服务。前述服务周期基于标准场地条件设定，若因场地规模超出常规、环境复杂程度较高或客户配合因素导致服务时间延长的，交付时限相应顺延。服务内容包含：

• 现场勘测：评估部署环境，规划最优运行路径。
• 地图构建：为机器人创建精准的作业环境地图。
• 效果验证：测试并确认机器人运行符合性能标准。
• 使用培训：对客户指定人员进行操作培训，直至其能独立操作。
• 标准流程：机器到货 → 申请安装 → 约定上门 → 工程师服务 → 客户验收 → 服务评价 → 服务关闭。

2.2 预防性维护

为确保设备处于最佳状态，客户可选购机器保养服务，其核心内容包括：

• 软件迭代与升级：更新至最新稳定版本。
• 硬件调试与优化：检查并校准核心硬件。
• 深度清洁保养：对设备进行彻底清洁。
• 服务预约：如客户购买年包服务普渡科技服务团队将在每次服务前与客户确认具体安排。

2.3 维修服务

在服务有效期内，若设备发生故障，客户可通过官方渠道报修。标准维修流程如下：

1. 客户报修：通过官方联系方式或客户专属对接群组提交故障信息。
2. 远程排查：技术客服团队优先通过远程方式诊断并尝试解决问题。
3. 问题处理：若远程无法解决，将生成维修方案，必要时安排备件寄送和工程师上门。
4. 服务闭环：故障解决后，与客户确认服务完成。

3. 服务时效、价格与购买条件

3.1 服务时效承诺

普渡科技售后服务工作时间（北京时间）为：

远程支持：周一至周日 9:00-20:30；

现场服务：工作日 9:00-18:30。

维修服务响应与解决时效承诺如下：

注：对于偏远、边境管控等特殊地区，如需备件，上述解决时间将自备件送达后顺延 48小时。

3.2 服务价格与购买

PUDU CARE标准服务包的具体售价以普渡科技官方发布价格或双方书面合同约定为准。非随新机购买服务包的客户，须同时满足以下条件：

• 申请时限：在原厂保修期届满前30日内或届满后15日内提出购买申请；
• 设备状态：已超过原厂质保期限的设备，须先行通过普渡科技"续保验机"流程完成状态检测，并确认设备运行状况符合标准。如检测发现设备存在故障，须先完成付费维修，方可购买服务包；
• 支付时限：验机通过后5个工作日内完成服务购买支付；
• 无未决事项：购买时该设备不存在任何未完结的维修案例或争议。

3.3 服务续约

客户若需续约，须在当前服务期限届满前至少 30天 向普渡科技提出续约请求。否则，服务将在约定期满后自动终止。

4. 免费维修服务范围与除外责任

4.1 免费维修前提

客户享受免费维修服务，须同时满足以下所有前提条件：

• 故障发生在正常使用情形下，且非人为故意造成。
• 未发生因未按产品说明书进行不正确安装、使用、充电、保管导致的损坏。
• 设备无擅自拆解、维修痕迹，无进水、进油污沙尘等情况，无非主观故意的严重碰撞或跌落。
• 未进行任何非官方的私自改装、拆机、电路改造。
• 配送机器人在安全载重范围内使用，清洁机器人使用官方指定或认可的清洁剂。
• 设备机身序列号及所有出厂标签完整，无撕毁、涂改。
• 客户能提供有效的设备购买凭证（如合同、发票）。
• 故障非因外部因素（如火灾、盗窃、第三方碰撞）或不可抗力（如地震、洪水、战争）导致。

4.2 耗材与易损件

以下部件属于耗材或易损件，其自然磨损、更换或损坏不包含在免费维修范围内，相关费用需客户自行承担：

• 清洁类耗材：清洁剂、消毒液、集尘袋、污水箱过滤棉等。
• 磨损部件：配送机器人的驱动轮、万向轮、清洁机器人的滚刷、边刷、清洁胶条（刮条）等。
• 其他：设备外观装饰件、非核心功能的塑料盖板等。

详细清单请查看普渡机器人售后服务政策。

4.3 其他除外责任

除上述情况外，以下情形亦不在免费维修服务保障范围内：

1. 本服务条款约定的服务期限已届满。
2. 人为故意损坏设备或存在欺诈行为（如骗保）。
3. 使用设备从事任何非预设场景的作业（如用配送机器人进行竞速、用清洁机器人清理建筑垃圾）造成的损坏。
4. 发生故障时，无法或拒绝提供设备运行日志等关键数据以供分析。
5. 送修设备的序列号与报修序列号不符。
6. 设备丢失、被盗或被抢。
7. 因在不适航环境（如暴雨中户外作业、强电磁干扰环境）下使用造成的损坏。
8. 与非普渡科技官方认证的配件、软件同时使用导致的兼容性问题或损坏。
9. 任何形式的间接损失、预期利益损失、人身伤害或第三方财产损失。
10. 因诉讼、仲裁产生的相关费用。

5. 服务报修、终止与一般条款

5.1 报修流程

当设备发生可能属于保障范围内的故障时，请按以下流程报修：

1. 联系客服：即刻通过普渡科技官方服务渠道或客户专属对接群组报修。
2. 远程诊断：我们的技术支持团队将首先尝试通过电话或在线方式，帮助您快速定位并解决问题。
3. 问题处理：a)若问题可以通过远程支持解决，则直接完成闭环；

b)若需要进一步处理，我们将根据具体情况升级问题，确保得到及时解决。

4. 解决方案提供：如需技术改进或特定部件更换，服务团队将迅速提供相应的解决方案或寄出必要的备件。
5. 上门服务（按需）：对于无法通过远程解决的问题，我们会安排专业工程师进行现场维修，确保机器恢复正常运行。
6. 服务闭环：所有问题解决后，我们将与您确认，确保服务达到预期效果。

5.2 服务终止

发生以下情形之一时，本服务条款自动终止：

• 服务保障期限届满。
• 客户被证实存在任何欺诈、虚假陈述或恶意损坏设备以获取服务的行为。
• 本条款中约定的其他终止情形发生。

5.3 联系方式与最终解释权

服务联系方式：

• 服务邮箱：techservice@pudutech.com
• 客服热线：400-0826-660

普渡科技保留对本服务条款的最终解释权。本条款的内容可能不时更新，最新版本以普渡科技官方网站（www.pudutech.com）公布为准。